Reclamos y mediaciones en MercadoLibre: qué pasa si no respondés
Es la métrica que más rápido escala a una restricción de cuenta, y la que tiene la asimetría más grande de las cuatro: dos reclamos idénticos pueden costarte cosas muy distintas según cuánto tardaste en contestar el primer mensaje.
Publicada el 9 de septiembre de 2026
Reclamo y mediación no son lo mismo
Un reclamo arranca como una conversación entre vos y el comprador, con MercadoLibre mirando. Mientras esté en esa instancia, la solución la controlás vos: reenviar, reintegrar, reemplazar, explicar. Si se resuelve ahí, pesa relativamente poco.
La mediación es la instancia siguiente, y cambia quién decide. Ya no lo resolvés vos: lo resuelve MercadoLibre, con lo que haya en el expediente en ese momento. Tu margen de acción se reduce a aportar pruebas.
El plazo es lo que más importa
Los reclamos tienen plazo de respuesta. Es la regla que más caro sale ignorar, porque el resultado de no contestar no es perder el reclamo: es que tu versión no se evalúe.
Por eso una respuesta parcial dentro del plazo vale más que una respuesta completa fuera de él. Aunque sea para pedir más información o decir que estás revisando, contestar mantiene el reclamo en la instancia donde todavía decidís vos.
Los números
| Nivel | Tasa de reclamos |
|---|---|
| MercadoLíder | hasta 1% |
| Verde | hasta 1,5% |
| Amarillo | hasta 3% |
| Naranja | hasta 6% |
| Rojo | más de 6% |
Sobre las ventas de los últimos 60 días.
Qué evidencia sirve
En mediación gana quien puede documentar, no quien tiene razón. Lo que efectivamente pesa es material verificable y con fecha:
- El número de seguimiento del envío y su estado en la red logística.
- Fotos del producto embalado antes de despacharlo, idealmente con la etiqueta visible.
- La conversación con el comprador dentro de MercadoLibre — los mensajes por fuera de la plataforma no forman parte del expediente.
- Comprobantes de reintegro o de reenvío, si ya ofreciste una solución.
Cómo responder el primer mensaje
La diferencia entre un reclamo que se cierra rápido y uno que escala suele estar en el primer mensaje. El error habitual es explicar: contar por qué pasó lo que pasó. Al comprador que abrió un reclamo no le sirve el motivo, le sirve saber qué va a pasar ahora.
- Ofrecé una solución concreta en la primera respuesta, con plazo: reenvío, reintegro o reemplazo, y para cuándo.
- Si necesitás datos para resolver, pedilos en el mismo mensaje en que ofrecés la salida, no antes.
- Evitá discutir la responsabilidad en el hilo del reclamo. Aunque tengas razón, alarga la conversación y el plazo corre igual.
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